六安市金安区人民政府办公室关于区人大六届四次会议代表议案第71号的答复函

尊敬的王莉莉代表：

您提出的《关于规范12345热线办理的议案》（以下简称《议案》）已收悉。衷心感谢您对我区12345政务服务便民热线工作的高度关注与深度调研。《议案》精准把握热线运行中的“痛点”“堵点”，既点明了不合理诉求治理、职责边界厘清、部门协同联动等关键问题，也提出了极具针对性和可操作性的建议，为我区进一步优化热线办理机制、提升服务效能提供了重要指导。区政府办公室第一时间组织会商研究，逐条梳理《议案》内容，结合我区工作实际，现回复如下：

一、关于“不合理不合规诉求治理”的落实举措

针对《议案》中指出的“部分群众利用热线谋取私利、重复投诉、恶意滋扰”及相关建议（1、2、3、4条），我部门已从“源头甄别、宣传引导、依法处置、能力提升”四方面推进工作：

（一）完善源头甄别机制。我区12345热线无接线受理渠道，所有工单均为省、市转办。目前已建立并逐步完善“区级受理初

审—转办单位复核—疑难问题会商”三级甄别流程。市政府办市长热线接线人员对来电诉求依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》明确的“不受理范围”初步筛选，对疑似不合理诉求（如超出政策范围的无理要求、重复提交且已办结的诉求），同步推送至对应职能部门复核；对争议较大的诉求，由相关部门会商研究，确认属于“不合理不合规”的，依规不予交办。对市级重点人员入库诉求，市市长热线办采取在线直办，不再转办交办，截至目前，我区12人纳入市级重点人员库。

（二）深化宣传引导工作。为切实提升政务服务公信力、传递民生服务温度，我区各相关职能部门及属地乡镇街已积极行动，通过本地主流媒体、“金安发布”等群众关注度高的宣传平台，持续挖掘并宣传为民办实事的正面典型案例，重点聚焦群众关心的民生服务领域，进一步增强群众对政务服务的认同感与信任感。从上级工作部署情况来看，目前省市热线部门暂未开展对热线典型不合理不合规诉求的解读曝光。结合我区实际，下一步，我区将积极探索宣传引导路径，筛选热线受理中涉及不合理诉求的典型案例（如超出政策范围的无理索赔、恶意重复投诉等），经严格审核把关后，通过相关媒体渠道解读曝光，同时配套普及热线受理范围、合理诉求提交流程等知识，既清晰界定诉求边界，也引导群众树立“依法、理性、有序”的诉求观念，助力规范热线办理秩序、提升服务效能。

（三）健全依法处置联动。依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号）中“规范受理流程，完善考核问责”的总体要求，以及《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》关于“加强热线运行管理，依法依规处理不合理诉求”的具体部署，配合市级层面依法依规处置违法恶意诉求，坚决打击违法违规行为。

（四）提升转办人员甄别能力。因我区无自主接线人员，所有工单均为省、市转办。我们一方面积极对接市政府办，了解到其每年均组织多层次接线人员培训及技能提升活动，且六安市连续多年在全省热线话务员岗位练兵活动取得优异成绩。后续我区将进一步向市办汇报，建议对不合理不合规诉求细化甄别标准、严格甄别程序。另一方面，持续推进区本级热线转办人员“周五解题会”机制，每周选取典型工单（含疑似不合理诉求工单）开展案例分析，邀请职能部门业务骨干讲解政策边界、甄别要点，同步提升区本级转办人员对不合理诉求的甄别能力与工单派发精准度。

二、关于“职责体系优化”的推进方向

针对《议案》中反映的“属地与部门职责混淆、职能部门推诿不作为”问题及相关建议（5、6条），区政府办以“权责清晰、流程规范、协同高效”为目标，推动职责体系优化：

（五）厘清属地与部门职责边界。以区委编办印发的权责清单及相关文件要求为依据，结合群众诉求高频领域，细化各单位职责分工。以噪声污染领域为例，明确社会生活噪声由公安部门牵头，摊贩噪声由城管部门牵头，工业噪声由生态环境部门牵头。针对投诉量较大的邻里噪声问题，按照全区噪声治理工作会议部署，规范部门介入流程：一般性邻里噪声纠纷，先由物业、社区牵头开展调解，经调解仍无法解决的，再由公安部门履行兜底处置职责，避免职责交叉或推诿。今年1-7月，全区受理噪声污染类投诉2311件（其中社会生活噪声1838件），从办理情况看，区公安分局（733件）、区城管局（263件）、三十铺镇（178件）为社会生活噪声办理主力单位，职责分工基本清晰，处置效率稳步提升。

（六）激活职能部门主体责任。今年以来，针对物业管理、公共区域秩序、工资福利、房产交易、消费纠纷、噪声污染六大群众诉求集中领域（占去年全区投诉总量47.21%），我区开展12345热线“提质降量”专项行动，核心是压实职能部门主体责任。一是建立“职能部门牵头办理制”，对明确属于部门职责的诉求（如市场监管领域的消费维权、住建领域的房产交易纠纷），严禁以“属地管理”为由转派至街社；二是规范协同办理流程，对需属地配合的诉求（如噪声扰民现场核查），明确由职能部门牵头，街社负责协助落实，避免“社区单打独斗”；三是定期通报各部门工单办理情况，对职责范围内诉求处置不及时、推诿扯皮的单位，由区政府办约谈提醒，倒逼职能部门主动履职。

三、关于“考核监督机制”的完善情况

针对《议案》提出的“建立科学考核评估反馈办法”（第7 条），我区从“优化考核指标、强化监督问责”两方面发力，推动考核监督机制持续完善。

（七）优化考核指标体系。

摒弃原考核体系中单一以“工单办结”为核心的指标设置，构建“办理质量、办理时效、重点件办理、知识库维护及政策专员解答情况”多维度考核体系，使考核结果更贴合热线服务“质效并重”的要求。其中，在办理质量指标中，明确群众满意度以省、市申诉后认定的不满意件作为考核扣分依据，杜绝仅以投诉人单次反馈简单判定满意度，确保考核公平性与科学性。今年1-6月，全区经市级申诉后认定的不满意件仅7件，充分体现当前考核认定机制的严谨性。同时，深化推诿问题整治，建立“热线办理问题台账”，对工单流转中出现的“无理由退单”“转派不当”“拖延办理”等推诿扯皮行为，发现一起、记录一起、督办一起。今年以来，结合学习教育活动，区政府办已向组织部门报送推诿问题线索4批次共9件，联合组织部门开展全程跟踪督办，确保所有问题均整改到位，推动各单位从“重办结”向“重办好”转变。

下一步，我区将持续以您的《议案》为指导，不断优化12345热线办理机制，恳请您继续关注、监督我区热线工作，为提升政务服务水平提出更多宝贵意见。

办复类别：B；

联系单位：六安市金安区电子政务管理中心；

联系电话：0564-3268821。