《养老机构服务纠纷处理规范DB34-T3749-2020》

养老机构服务纠纷处理规范

000011　范围

本文件规定了养老机构服务纠纷处理的术语和定义、基本要求、纠纷类型、纠纷预防、纠纷处理流程。

本文件适用于养老机构服务纠纷的处理。

000012　规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

000013　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

000013.1　
相关第三方  relevant third party

为养老机构老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的个人或组织。

［来源：GB/T 35796—2017，3.4，有修改］

000014　基本要求

000014.1　以人为本

保障老年人身体健康和生命财产安全。

000014.2　依法应对

依法维护老年人和养老机构双方的合法权益，保障养老机构正常服务秩序。

000014.3　主动预防

加强养老机构内部管理，建立健全服务纠纷预防机制，降低纠纷风险。

000014.4　快速反应

制定服务纠纷处理预案，对于发生的纠纷快速反应，积极与相关方协调配合，及时处理。

000015　纠纷类型

000015.1　人身类服务纠纷

因养老机构服务管理、老年人自身因素而引发的意外伤害、死亡等纠纷。

000015.2　财产类服务纠纷

因养老机构造成老年人或相关第三方的财产损失，老年人或相关第三方造成养老机构的财产损失，协议履行等因素产生的纠纷。

000016　纠纷预防

000016.1　风险评估

000016.1.1　评估内容

000016.1.1.1　老年人风险

在老年人入住前后结合老年人日常生活活动、精神状态、感知觉与沟通、社会参与进行服务安全风险评估。

000016.1.1.2　服务风险

对包括噎食、食品药品误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒、他伤和自伤、走失、文娱活动意外等方面的服务风险进行评估。

000016.1.1.3　环境风险

对涉及到消防、卫生与健康、建筑、设施设备等引发的风险进行评估。

000016.1.1.4　相关第三方风险

结合老年人的家庭情况，对相关第三方引发的风险进行评估。

000016.1.2　动态评估

风险评估应为动态评估，老年人在接受养老服务前进行初始评估；接受养老服务后，若无特殊变化，每6个月定期评估一次；出现特殊情况导致老年人能力发生变化时，应进行即时评估。

000016.1.3　风险告知

将评估结果及时告知相关第三方，并签署告知书，完善相关协议。

000016.1.4　划分等级

根据评估结果划分风险等级。

000016.2　内部管理

000016.2.1　安全法治建设

建立健全安全管理制度，压实安全主体责任，加强工作人员的安全、法治、人文和心理健康教育及培训。

000016.2.2　档案管理

000016.2.2.1　信息档案

建立内部管理信息档案，妥善保管异常事件报告、视频监控、紧急呼叫记录、值班记录、交接班记录、门卫记录等原始资料。

000016.2.2.2　老年人档案

建立老年人档案，收集和妥善保管老年人基本情况、老年人入院能力评估、服务风险告知书、服务协议、健康档案、护理日志等资料。

000016.2.3　业务培训

在不断提高工作人员服务技能和业务水平的基础上，加强对机构负责人、护理人员、安保人员、工勤人员等在服务纠纷应对方面的培训。

000016.2.4　告知义务

尊重老年人及相关第三方的知情权、选择权，及时将老年人的日常情况、身体情况告知相关第三方，并将告知内容做详细记录由相关第三方确认。

000016.2.5　应急预案

制定老年人突发事件、自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件应急预案，在场所内配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，定期开展突发事件应急演练。

000016.2.6　设施设备

符合消防、卫生与健康、环境保护、食品药品、建筑、设施设备相关的强制性规定及要求，并完善无障碍防护、呼叫响应、监控全覆盖等设施设备。

000016.3　规范协议

000016.3.1　全面推行服务协议制度，与接受服务的老年人或相关第三方签订服务协议，明确双方权利、义务。

000016.3.2　向老年人或相关第三方提供风险告知书，提示服务过程中可能发生的意外风险和相应的处置措施。

000016.4　购买保险

积极发挥责任保险的经济补偿和风险预防等功能，购买相关保险。

000017　处理流程

000017.1　流程图

见图1。

00001注： 调解：包括人民调解委员会、行业协会和行政调解。

图1　纠纷处理流程图

000017.2　介入

出现服务纠纷时，根据应急预案采取措施将伤害或财产损失降至最低。

000017.3　调查

000017.3.1　纠纷调查

根据纠纷的类型、原因，收集服务合同、护理记录、授权委托、免责申明、监控视频等原始资料并进行封存，同时记录老年人及相关第三方的诉求，准备纠纷处理的相关材料。

000017.3.2　责任判断

根据收集整理的资料，对养老机构的责任在内部进行判断。

000017.4　制定方案

结合调查的情况和老年人及相关第三方的诉求，拟定处理方案，控制事态的升级，降低纠纷对老年人及养老机构造成的损失。

000017.5　处理

000017.5.1　协商

对责任明确、当事人无重大分歧或异议的纠纷，根据处理方案，引导老年人或相关第三方协商解决，双方认可后签署协商协议。

000017.5.2　调解

根据纠纷的发展情况调整处理方案，协商不成时可以向人民调解委员会等机构申请调解，双方签署达成的调解协议。

000017.5.3　司法裁判

对协商、调解不成的服务纠纷，应通过司法途径解决。

000017.5.4　执行

双方按照协商、调解、司法裁判的结果执行。

000017.6　记录

对服务纠纷处理的过程和结果进行记录，将原始资料及纠纷处理过程中产生的资料进行整理归档，妥善保管。

000017.7　总结

在纠纷处理结束后，对处理过程和结果进行评估分析。

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