关于印发全区旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治行动方案的通知

金文旅〔2025〕14号

区文旅市场管理服务中心，局属有关股室：

现将《全区旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治行动方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

六安市金安区文化和旅游局

2025年5月7日          

金安区旅游行业导游乱象、强制消费等问题

专项整治行动方案

为持续规范旅游市场秩序，优化旅游市场环境，维护游客合法权益，促进旅游业高质量发展，根据省文旅厅、市文旅局和区委区政府工作部署，决定在全区范围内开展旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治行动，特制定本方案。

一、整治目标

通过开展专项整治行动，集中整治导游、旅行社在经营活动中存在的违法违规行为，着力解决强迫购物、无证经营、虚假宣传、不规范签订合同等突出问题，进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，维护旅游者合法权益，营造优质旅游市场环境。

二、整治范围

全区范围内的旅行社、导游人员以及景区景点、旅游餐饮住宿等涉旅企业和市场主体。

三、整治重点

1.聚焦整治强迫购物问题。重点整治旅行社和导游以言语威胁、虚假承诺、夸大宣传等方式强迫游客购买自费项目或参与购物活动，收受回扣和商业贿赂，因游客不购物或消费不达标而态度恶劣、辱骂游客乃至“甩团”、中止服务。

2.聚焦整治无证经营问题。严查旅行社未经许可经营国内、入境、出境旅游业务，或以“研学”“团建”等名义变相违规组织包价旅游活动；个人未取得导游证从事导游活动，伪造、涂改、冒用、租借导游证，未经旅行社委派私自承揽导游业务。

3.聚焦整治合同乱象问题。整治旅行社以欺骗、隐瞒事实等方式，诱导旅游者签订不规范或含有不公平格式条款的旅游合同，以及导游未按照旅游合同约定提供服务，擅自变更行程等违法违规行为。

4.聚焦整治虚假宣传问题。整治旅行社、导游通过线上线下等渠道对旅游产品或服务虚假宣传，以虚假宣传、承诺等行为欺骗、误导消费者购买不合格旅游产品的违法违规行为。

四、整治步骤

1.动员部署阶段。结合我区旅游行业现状，制定具体实施方案，明确工作目标、重点任务、工作步骤和工作要求，5月初通过召开会议、发布公告等形式全面推进专项整治行动，广泛宣传专项整治行动的意义和内容，营造良好的整治氛围。

2.自查自纠阶段。组织旅行社、导游及相关涉旅市场主体开展自查自纠，对照整治重点内容，认真查找自身存在的问题，制定整改措施，及时进行整改。各相关企业和市场主体要如实填写自查自纠报告，报送至区文旅局。区文旅局要对辖区内旅行社、导游及相关涉旅市场主体自查自纠情况进行督促指导，确保自查自纠工作取得实效。

3.集中整治阶段。采取明察暗访、随机抽查、重点检查等方式，对旅行社经营及导游服务行为开展集中整治。对发现的违法违规行为，依法依规严肃处理，情节严重的，联系有关部门吊销相关许可证照，并向社会公布。同时，加强对旅游市场的日常监管，建立健全长效监管机制，防止问题反弹。

4.总结提升阶段。全面总结专项整治行动，梳理工作成效、经验做法和存在问题，研究提出改进措施和建议，形成专项整治行动工作总结报告。召开专项整治行动总结会议，对表现突出的单位和个人进行表彰，对工作不力的进行通报批评。建立健全长效监管机制，巩固专项整治成果，推动我区旅游行业健康、可持续发展。

五、工作举措

1.开展专项行动。按照上级相关部门的统一部署，集中整治旅游市场存在的导游无证执业、强迫购物等突出问题和各种乱象。对近年来涉及欺客事件、损害旅游品牌形象和声誉、消费者权益得不到有效保护的问题线索和信访件进行大起底，逐一核实处理，切实维护旅游市场秩序和游客合法权益。

2.组织明察暗访。在端午、国庆、春节等重要节假日期间，组织开展旅游市场明察暗访工作。对旅行社和导游的规范经营活动开展全面检查督导工作，结合市文旅局开展的“极致服务看六安”活动，针对旅行社和导游等在辖区内开展组团和导游活动中的服务规范、服务质量等方面工作开展暗访，重点关注游客反映强烈的热点问题和投诉较多的领域，如导游服务、旅游合同、旅游购物等。加强对节假日期间旅游市场的监管，及时发现和处理违法违规行为，确保节假日旅游市场平稳有序。

3.畅通投诉渠道。公布旅游投诉热线，畅通游客投诉渠道。加强旅游投诉处理人员培训，提高投诉处理效率和质量。认真落实投诉处置机制，对游客投诉做到及时受理、快速调查、妥善处理，并将处理结果及时反馈给游客。对投诉较多的旅游企业，进行重点监管和约谈，督促其整改，切实保障游客的合法权益。

4.分级分类监管。开展旅行社信用等级评价，对信用等级高的旅行社给予公开鼓励，在政策扶持、项目申报等方面给予优先考虑；对违法失信的旅行社和导游等市场主体，依法依规实行严管和惩戒，列入失信名单，限制其相关经营活动。严格落实文化和旅游部印发的《导游等级考核管理办法》，加强对导游的日常管理，将导游的服务质量、游客评价等纳入考核体系，激励导游提升服务水平。

5.加强宣传教育。根据“五进”活动要求，开展旅游法律法规和文明旅游宣传活动，向旅行社、导游人员和广大游客宣传《旅游法》《旅行社条例》等法律法规，增强旅游市场主体的守法经营意识和游客的自我保护意识。通过发放宣传资料、开展线上宣传等形式，广泛宣传旅游法律法规和文明旅游知识。加强对旅游行业先进典型的宣传推广，树立正面榜样，引导旅游企业诚信经营、导游人员优质服务。开展文明旅游宣传活动，倡导游客文明旅游、理性消费，自觉抵制强制消费等行为，营造良好的旅游市场氛围。

六、工作要求

1.加强领导。区局成立领导小组，由邓忠玉局长任组长，张跃宇副局长任副组长，局监督管理股、文旅市场管理服务中心相关人员组成，办公室设在监督管理股，负责日常工作的组织协调和具体实施，确保专项整治行动顺利推进。

2.全面实施。整治行动为期一年，要聚焦整治重点开展集中检查、网络巡查，公布投诉举报途径和方式，全面摸排违法违规行为线索，集中查办公布一批典型案件。

3.扎实推进。按要求报送相关投诉举报和立案的数量与处理情况。按要求部署推进重点难点工作，同时在重要节假日和旅游旺季开展专项督查，加强指导督办。

4.总结评估。开展市场满意度调查，总结专项整治行动成效，梳理有效经验做法，剖析存在问题和成因，进一步改进监管执法手段，形成制度成果，确保长效落实。