东市街道“三招” 激活12345 热线办理提质增效

为进一步提升为民服务水平，高效解决居民诉求，东市街道积极探索创新工作机制，全面优化市长热线办理流程，切实做到 “民有所呼，我有所应”，努力提升居民满意度，让市长热线真正成为连接政府与群众的 “连心桥”。

建立“专人负责、快速响应”机制。街道制定《东市街道群众诉求办理工作流程及管理办法》，明确街道分管、承办部门（社区）、经办人职责，安排各社区、街直部门专人全程负责群众诉求办理工作，对街道交办件务必在规定时间内子以办结并反馈，咨询件1个工作日内办结，非咨询件3个工作日内办结，情况复杂、处理难度大的，可申请延期3个工作日。同时，建立 24 小时应急值班制度，确保热线电话全时段畅通无阻，随时倾听居民的声音，第一时间回应居民的紧急诉求。

构建“全程跟踪、闭环管理”体系。在工单办理过程中，建立全程跟踪督办机制。热线专职人员每日对工单办理进度进行梳理，通过电话、工作群等方式及时提醒承办部门按时限推进工作。对于办理进度缓慢或居民反馈不满意的工单，及时下发督办通知，要求承办部门说明原因并制定整改措施。工单办理完成后，严格落实回访制度，在 3 个工作日内对居民进行电话回访，详细了解居民对处理结果的满意度。若居民仍有疑问或不满意，重新启动办理流程，直至居民满意为止，形成 “受理 — 办理 — 反馈 — 回访 — 评价” 的闭环管理模式，确保每一个市长热线工单都能得到妥善解决，做到 “件件有着落，事事有回音”今年以来，全街共受理热线405件，居民满意度100%。

强化“数据分析、源头治理”举措。定期对市长热线工单数据进行深度复盘分析，通过统计诉求类型、集中区域、高发时段等信息，精准找出街道在物业管理、公共服务等方面存在的薄弱环节与共性问题，根据数据分析结果，针对性地调整街道工作重点与资源配置，不断完善长效管理机制，实现从 “被动接单” 到 “主动治理” 的转变，切实提升街道整体治理水平和居民生活质量。今年以来，街道市长热线办理量较去年同期同比下降15%。